Klachtenreglement

Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen

Artikel 1. Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:

• MORANE: het bureau dat uitvoering geeft aan coaching, counseling, training, loopbaanadvies of re-integratie ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder Morane V.O.F., nummer 273.16.992
• klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) MORANE;
• medewerker: eenieder die werkzaamheden verricht voor MORANE, ongeacht of hij in dienst is van MORANE of ingehuurd.

Artikel 2. Klachtrecht

• Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop MORANE zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij MORANE.
• Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van MORANE, wordt aangemerkt als een gedraging van MORANE.

Artikel 3. Behoorlijke behandeling

• MORANE draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.

Hoofdstuk 2. De behandeling van klachten

Artikel 4. Indienen van een klacht

• De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:

1. de naam en het adres van de indiener;
2. de dagtekening;
3. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

• Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.
• MORANE kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan de bovenstaande punten voldoet niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een week aan te vullen.

Artikel 5. Interventie

• Zodra MORANE naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
• Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat MORANE er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
• Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.

Artikel 6. Ontvangstbevestiging

• MORANE bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 3 werkdagen, behoudens omstandigheden die in de ontvangstbevestiging vermeldt zullen worden
• Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:

1. de afhandelingstermijn;
2. de verdere procedure;
3. de contactpersoon;
4. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.

• MORANE zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
• MORANE zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en ook niet wordt doorgezonden zo spoedig mogelijk terug aan de indiener.

Artikel 7. Onpartijdige klachtenbehandelaar

• De behandeling van de klacht geschiedt door een medewerker die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

Artikel 8. Niet verplicht in behandeling nemen

• MORANE is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

1. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede punt;
2. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij de gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of kon worden ingesteld;

• MORANE is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
• Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, behoudens omstandigheden die in de brief vermeldt zullen worden.

Artikel 9. Toezendingsplicht beklaagde

• Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 10. Hoorplicht

• MORANE stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
• Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
• Van het horen wordt een verslag gemaakt.
• Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 11. Afhandelingstermijn

• MORANE handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst, behoudens omstandigheden die in een brief vermeldt zullen worden.
• MORANE kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen, behoudens omstandigheden die in een brief vermeldt zullen worden.
• Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 12. Afhandeling

• MORANE stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
• Bij de kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de NOBCO.
• Tegen een uitspraak inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van MORANE kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.

Hoofdstuk 3. Overige bepalingen

Artikel 13. Verantwoordingsinformatie

• MORANE draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.

Morane V.O.F., Den Haag, 01 januari 2008.